Logistiek is de grootste uitdaging

amazon-warehouse-2
Voor zowel fysieke winkels als webshops is de logistiek een van de grootste uitdagingen. Hoeveel producten moet ik op voorraad houden? Wat is de levertermijn? Wat zijn de verzendkosten? Hoe zit het met retouren? ABN AMRO heeft een onderzoek gedaan onder 5.500 respondenten naar de cross-channel ervaring.

Tijdstip belangrijker dan snelle levering

Vaak wordt gedacht dat een snelle levering belangrijk is, zoals “vandaag besteld, morgen geleverd”. Uit het onderzoek blijkt dat de consumenten de voorkeur geven om binnen 2,5 dag te leveren. Slechts een kwart geeft al voorkeur om binnen 24 uur te leveren. Maar consumenten zullen hier wel snel aan wennen, dus levering binnen 24 uur zal eerder een regel dan uitzondering worden.

Bezorgtermijn online

Wat consumenten belangrijker vinden is het tijdstip. Als ik naar mezelf kijk laat ik veel op mijn werk bezorgen, omdat ik overdag niet thuis ben. Laat ik het wel thuis bezorgen dan komt het bij de buren terecht, maar in 30% van de gevallen wordt het pakket weer retour genomen en moet ik weer een nieuwe afspraak inplannen. Maar waarom kan ik het pakket niet ‘s avonds thuis laten bezorgen? Coolblue geeft al de mogelijk om ook ‘s avonds of zelfs op zondag te bezorgen. Daarnaast wordt de voorkeur voor een afhaallocatie ook steeds groter, zoals Kiala of Albert Heijn.

Retourneren de grootste kostenpost

Het retourpercentage bij online bestellingen ligt 2 keer zo hoog dan bij bestellingen in fysieke winkels. Fysieke winkels hebben natuurlijk het voordeel dat klanten bijvoorbeeld de producten kunnen testen. Wanneer je bijvoorbeeld online een shirt koopt, dan bestel je vaak 2 maten en stuur je er een terug. Per jaar stuurt 66% van de online kopers een product retour. Dit drukt enorm op de ROI, omdat zij ook soms de mogelijkheid geven om gratis te retourneren.

Voorkeur retourmogelijkheden

Voorraad is essentieel

Een gevolg van het hoge percentage retouren, is dat de voorraad niet altijd klopt. Dit kan de webshop veel geld kosten. De webshop raakt meteen zijn klant kwijt. Maar ook fysieke winkels lopen tegen dit probleem aan. Consumenten zullen op zoek gaan naar een andere aanbieder die dit product wel op voorraad heeft.
Geen voorraad

Zowel webshop eigenaren als fysieke winkels lopen tegen verschillende logistieke problemen aan. Download nu het onderzoek van ABN AMRO.